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マネジメント

3月、4月と弊社の開業支援をご利用された矯正歯科医院の開業が続いています。 1月から定期支援のコンサルティング、矯正歯科医院経営者勉強会、コーディネーター勉強会、そして開業支援と慌ただしい3ヶ月間でした。 開業の際、「初診相談数をいかに確保していくか」集患マーケティングがもっとも大切です。そして、次に大切にしているのが、方針を明確にしておくことです。   1. なぜ方針が大切なのか 新しく入職してきたスタッフで考えてみたいと思います。転職して入職してきた方は、前の職場では◯◯だった、という基準を持ち込みます。また、新卒で入職してきた方は、何を基準に行動したらいいか全くわかりません。 方針がないと、何が正しいのか曖昧なため、スタッフに迷いがでてきます。そして、消極的な行動につながっていきます。最悪なのは、自分の価値観で行動するスタッフがでてくることです。   2. アギーレジャパンとハリルジャパン 1月に開催されたアジアカップでの惨敗。先週のチュニジア戦、火曜日のウズベキスタン戦の快勝。宇佐美など新しい選手がでてきたこともありますが、もっとも変わったことは、明確な方針だと思っています。 ・縦（裏）へのパスが多かった ・球際でガチガチにいっていた ・バックパス、横パスが少ない 合宿は2日間しかなかったのに、方針を明確に伝え、選手が実践できた結果でした。監督が変わったから、戦い方が変わったという見方もできますが、方針を明確にしたから変わったと思います。   3. 方針を明確に スタッフに方針を明確に伝えましょう。例えば、アポイント。アポイントが取りにくくなると、治療中の患者を優先してしまい、初診相談、検査、診断が先送りになっていることがあります。明確に初診相談が最優先という方針があれば、このようなことにはなりません。 何を優先させるのか、新年度のスタートに伝えてみてはいかがでしょうか？        

初診カウンセリングは、４つのステップから構成されています。 1. アイスブレイク 2. ヒアリング 3. プレゼンテーション 4 クロージング この4つのステップには、様々な考え、テクニックがあります。 本日は、初診カウンセリング以外でも使える「雑談」について考えていきます。   「雑談」とは、 雑談を辞書で調べてみると、「さまざまな内容のことを気楽に話すこと。また、その話。とりとめのない話」と説明されています。 クリニックスタッフから「雑談して」と先生に言われるけど、何の話をしたらいいですかね？と聞かれることがあります。 雑談することの大切さはなんとなく理解できているけれども、何を話したらいいか、という状況です。   「雑談の定義を変える」 クリニック内で言葉の意味どおりに、とりとめのない話をする必要があるのでしょうか？ 例えば、雑談のネタがなく、毎回天気の話ばかりを耳にする患者さんはどんな気持ちなんでしょうね… 矯正歯科医院における雑談の定義は、患者さんと「共通する話題で話をすること」です。雑談が苦手ではなく、雑談をするための共通の話題を持っていないということになります。 初診カウンセリングではじめて来院される患者さんとの雑談のネタは「問診票」から共通項を探して話をすることです。話をするスキルではなく、共通項を探すスキルになります。 私達もはじめての先生にお会いする時には、ホームページで共通項を探して、アイスブレイクに活用しています！      

「入職したときは、良かったけど最近は・・・」スタッフマネジメントがうまく機能しなくなったときに出てくる言葉です。組織が大きくなるとでてくる問題です。 スタッフが変わったのでしょうか？それとも先生が変わったのでしょうか？   うまくいかなくなる要因 うまくいかなくなる要因は、関係性の問題です。小さな組織の場合、成長のスピードも早く、常に変化していきます。例えば、１年前に先生が考えられていたことと、今考えておられることは変わってきていると思います。変わってきていなければ、違う意味でヤバイですが・・・ この先生の変化がスタッフマネジメントを難しくしています。先生とスタッフの意識のズレが発生してきています。   意識のズレを解消する １２月は多くのクリニックで賞与の支給月だと思います。この賞与の支給をうまく活用します。 支給の際にスタッフに聞いてみてください。 「期待されていることは何だと思っている？」と。   そして、自分が期待していることとズレが発生していたら、以下を説明してみてください。 ・入職したときに期待していたこと ・１年前に期待していたこと ・これから１年、期待していること   意識のズレを完全に解消することは難しいかもしれませんが、先生が期待していることは最低でも伝わりますので。  

スタッフにとって居心地の良い職場環境を構築しようとしていませんか？ 仕事ができるようになり習慣化されていくと、人間は何の疑いもなく、その行動をとり続けるようになります。習慣化することはとても大切です。しかし、デメリットも認識しておく必要があります。 デメリットとして、行動が習慣化されるとその行動を変えることに抵抗を覚え、快適ゾーン「コンフォートゾーン」から出ていこうとしなくなります。そう、マンネリ化のことです。   マンネリ化を防ぐ取り組み 都心部で3件のクリニックを運営されている医療法人。3ヶ月に一度、全体ミーティングを開催されています。   1.環境を変える 日常とは違うミーティングの位置づけにするため、外部のセミナールームを借りて開催しています。   2.発表する 一方通行のミーティングにしないために、各クリニックのスタッフが3ヶ月で取り組んだこと、その成果等を発表します。スタッフが発表することによって、他クリニックのスタッフからも自然と質問がでてきます。   3.競う クリニック毎に発表すること、また数値の報告もあるために、自然と競う環境を作れています。 スタッフにとって「コンフォートゾーン」になっていないかどうか、考えてみて下さい！

9月20日〜23日まで、クライアント先の研修旅行（慰安旅行）で海外にいってきました。 毎月のコンサルティングでは、長期的な話までじっくりすることが難しいですが、このような機会があると長期的な話ができてとても有益でした。   海外にいくと、英語が堪能でないと電話での問い合わせや予約は苦労します。しかし、つたない英語でもなんとか言っていることを理解しようとしてくれると「対応いいね」、と感じます。 矯正歯科治療のことをほとんど知らない患者から初診の問い合わせや予約の電話対応、いかがでしょうか？ 「対応いいね」、と感じるものになっていますか？   矯正歯科の場合、問い合わせや予約の電話はとても重要になります。 広告費をかけて、初診予約を増やすようにマーケティング活動に取り組んでいても、この電話対応が悪ければ、広告費が無駄になってしまいます。1本の予約の電話の価値は、都心部では数万円の場合もあります。   また、診療室と受付が離れていて、どのような電話対応をしているか、把握が難しいクリニックもあります。   電話対応を体系化する Step.1  目的を明確化する 電話対応（初診問い合わせ、予約）の目的を明確にし、スタッフに伝える必要があります。伝えなくても分かってくれているは大きな間違いです。   Step.2 リストアップする 今までに初診問い合わせ、予約に関して、患者から聞かれたことをリストアップし、スクリプトを作成します。電話対応のQ&Aのイメージです。治療費を聞かれた場合にどう対応するか、治療内容を聞かれた時にどう対応するか等・・・   Step.3 聞きたいことをリストアップする クリニックとして把握しておきたいことをリストアップします。   Step.4 電話対応シートを作成する 電話の際に、メモ用紙への記載やノートへの記載を辞めます。A5一枚を患者一人のために活用していきます。A5用紙は、テンプレートを作りプリントアウトします。 例えば、チェック項目があり、笑顔・声のトーンなど意識してほしいことをチェックリストにしておきます。また、聞きたいことは、すべてA5に事前にプリントされていて、もれなく聞けるようにしておきます。   A5用紙を作成することで、スタッフの意識は変わることが多くあります。 他の電話には、A5用紙はありませんので。ぜひ、医院オリジナルの電話対応シートを作成してみてください。